Gestión de la calidad y su impacto en la satisfacción del cliente de la cooperativa de taxis san camilo de quevedo, 2023
| dc.contributor.advisor | Granados Rivas, Yanila Esther | |
| dc.contributor.author | Almeida Morán, Lady Suleika | |
| dc.date.accessioned | 2025-06-27T16:02:52Z | |
| dc.date.available | 2025-06-27T16:02:52Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description | The general objective of this research was to analyze the impact of quality management on customer satisfaction at the San Camilo Taxi Cooperative in the Quevedo canton during 2023. A mixed quantitative and qualitative methodology was used. In the quantitative phase, surveys were administered to a sample of 382 users to evaluate dimensions such as reliability, empathy, responsiveness, safety, and tangible aspects, based on the SERVPERF model. In addition, 132 employees of the cooperative were surveyed, gathering information on internal practices related to quality management. In the qualitative phase, a semi-structured interview was conducted with two managers, complemented by non-participatory observation of the operating environment. The results showed that, while there is a predominantly positive perception regarding driver treatment, safety, and punctuality, weaknesses were also identified, such as a lack of ongoing training, limited use of technological tools, and the absence of systematic evaluation. It was also found that, although protocols exist, they are not known or applied by all employees. It is concluded that quality management significantly influences | |
| dc.description.abstract | La presente investigación tuvo como objetivo general analizar el impacto de la gestión de calidad en la satisfacción del cliente, en la Cooperativa de Taxis San Camilo del cantón Quevedo, durante el año 2023. Se empleó una metodología con enfoque mixto: cuantitativo y cualitativo. En la fase cuantitativa, se aplicaron encuestas a una muestra de 382 usuarios para evaluar dimensiones como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y aspectos tangibles, basadas en el modelo SERVPERF. Adicionalmente, se encuestó a 132 colaboradores de la cooperativa, recogiendo información sobre prácticas internas relacionadas con la gestión de calidad. En la fase cualitativa, se realizó una entrevista semiestructurada a dos directivos, complementada con observación no participativa del entorno operativo. Los resultados evidenciaron que, si bien existe una percepción mayoritariamente positiva en cuanto al trato del conductor, la seguridad y la puntualidad, también se identificaron debilidades como la falta de capacitación continua, el uso limitado de herramientas tecnológicas y la ausencia de una evaluación sistemática. | |
| dc.format.extent | 137 | |
| dc.identifier.citation | Almeida Morán, Lady Suleika (2025) Gestión de la calidad y su impacto en la satisfacción del cliente de la cooperativa de taxis san camilo de quevedo, 2023.Quevedo. UTEQ. 137 Paginas | |
| dc.identifier.other | 991100335 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/8444 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Quevedo: UTEQ | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | |
| dc.subject | Calidad | |
| dc.subject | Satisfacción | |
| dc.subject | Servicio, | |
| dc.subject | Gestión | |
| dc.title | Gestión de la calidad y su impacto en la satisfacción del cliente de la cooperativa de taxis san camilo de quevedo, 2023 | |
| dc.type | masterThesis |
