Gestión de la calidad y su impacto en la satisfacción del cliente de la cooperativa de taxis san camilo de quevedo, 2023
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Date
2025
Directors
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Volume Title
Publisher
Quevedo: UTEQ
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo general analizar el impacto de la gestión de
calidad en la satisfacción del cliente, en la Cooperativa de Taxis San Camilo del cantón
Quevedo, durante el año 2023. Se empleó una metodología con enfoque mixto:
cuantitativo y cualitativo. En la fase cuantitativa, se aplicaron encuestas a una muestra de
382 usuarios para evaluar dimensiones como fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta,
seguridad y aspectos tangibles, basadas en el modelo SERVPERF. Adicionalmente, se
encuestó a 132 colaboradores de la cooperativa, recogiendo información sobre prácticas
internas relacionadas con la gestión de calidad. En la fase cualitativa, se realizó una
entrevista semiestructurada a dos directivos, complementada con observación no
participativa del entorno operativo. Los resultados evidenciaron que, si bien existe una
percepción mayoritariamente positiva en cuanto al trato del conductor, la seguridad y la
puntualidad, también se identificaron debilidades como la falta de capacitación continua,
el uso limitado de herramientas tecnológicas y la ausencia de una evaluación sistemática.
Description
The general objective of this research was to analyze the impact of quality management
on customer satisfaction at the San Camilo Taxi Cooperative in the Quevedo canton
during 2023. A mixed quantitative and qualitative methodology was used. In the
quantitative phase, surveys were administered to a sample of 382 users to evaluate
dimensions such as reliability, empathy, responsiveness, safety, and tangible aspects,
based on the SERVPERF model. In addition, 132 employees of the cooperative were
surveyed, gathering information on internal practices related to quality management. In
the qualitative phase, a semi-structured interview was conducted with two managers,
complemented by non-participatory observation of the operating environment. The
results showed that, while there is a predominantly positive perception regarding driver
treatment, safety, and punctuality, weaknesses were also identified, such as a lack of
ongoing training, limited use of technological tools, and the absence of systematic
evaluation. It was also found that, although protocols exist, they are not known or applied
by all employees. It is concluded that quality management significantly influences
Keywords
Calidad, Satisfacción, Servicio,, Gestión
Citation
Almeida Morán, Lady Suleika (2025) Gestión de la calidad y su impacto en la satisfacción del cliente de la cooperativa de taxis san camilo de quevedo, 2023.Quevedo. UTEQ. 137 Paginas