Gestión operativa y su incidencia en el servicio de atención a los usuarios del terminal terrestre ¨gilberto gordillo ruíz¨, cantón ventanas, año 2023.
Authors
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Date
2025
Directors
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Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
El presente trabajo de investigación se lo realizó con el propósito de analizar la gestión operativa del terminal terrestre ¨Gilberto Gordillo Ruíz¨ y su incidencia en la atención a sus usuarios. Para lo cual, se llevó a cabo una investigación de tipo desc riptiva y exploratoria, en conjunto con un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo). Con relación a la población, estuvo compuesta por 1`474.661 personas quienes utilizaron los servicios del establecimiento durante el año 2023, y adicional a ello, 32 colaboradores. Al aplicar elcálculo del tamaño de la muestra se consiguió un total de 384 usuarios a encuestar. Por otra parte, las técnicas aplicadas fueron la entrevista, encuesta y la observación, mientras que los instrumentos utilizados incluyeron la guía de observación, el cuestionario (usando el modelo Servqual) y la ficha de observación. Según los resultados obtenidos el establecimiento cumple con el 60% de los criterios que se evaluaron, mientras que el 40% restante refleja áreas críticas que requieren y necesitan mejoras de manera inmediata. Por otra parte, el 97% de los colaboradores estimaron que las instalaciones del terminal se encuentran bien mantenidas para los usuarios, además, el 64% de los usuarios encuestados manifestaron estar en acuerdo con el estado de mantenimiento y limpieza de las instalaciones en el terminal terrestre, asimismo, el 59% señaló estar seguro dentro del terminal terrestre mientras esperaba su transporte.
Description
The present research work was carried out with the purpose of analyzing the operational management of the ¨Gilberto Gordillo Ruíz¨ land terminal and its impact on the attention to its users. For which a descriptive and exploratory research was carried out, together with a mixed approach (qualitative and quantitative). Regarding the population, it was composed of 1,474,661 people who used the services of the facility during the year 2023, and additionally, 32 collaborators. When applying the sample size calculation, a total of 384 users were surveyed. On the other hand, the techniques applied were the interview, survey and observation, while the instruments used included the observation guide, the questionnaire (using the Servqual model) and the observation form. According to the results obtained, the facility complies with 60% of the criteria that were evaluated, while the remaining 40% reflect critical areas that require and need immediate improvement. On the other hand, 97% of the employees considered that the terminal facilities are well maintained for the users. In addition, 64% of the users surveyed agreed with the state of maintenance and cleanliness of the facilities at the terminal.
Keywords
Atención al Usuario, Gestión Operativa, Satisfacción al Usuario, Terminal Terrestre
Citation
VITERI MORA, KELLY KARINA (2024). Gestión operativa y su incidencia en el servicio de atención a los usuarios del terminal terrestre ¨gilberto gordillo ruíz¨, cantón ventanas, año 2023. Quevedo. UTEQ. 142 paginas.