Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de la ferretería y riegos el titán, año 2023
Authors
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Date
2025
Directors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
El objetivo principal de este estudio fue analizar la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de la Ferretería y Riegos El Titán, ubicada en el cantón El Empalme, provincia de Guayas. La investigación se centró en evaluar cómo la calidad del servicio ofrecido por la empresa, en relación con las expectativas de los clientes, influye en su nivel de satisfacción y, como consecuencia, en su fidelización. El enfoque metodológico adoptado fue de tipo explicativo y descriptivo, utilizando técnicas inductivas y deductivas para interpretar la información recopilada mediante observación, cuestionarios y entrevistas dirigidas tanto a clientes como a trabajadores de la empresa. La muestra estuvo conformada por clientes frecuentes y empleados clave de los departamentos de atención al cliente, caja y despacho. Los resultados permitieron identificar fortalezas y debilidades en la calidad del servicio, evidenciando un mayor desempeño en las dimensiones de tangibilidad y seguridad, y debilidades en confiabilidad y capacidad de respuesta. El 37,6 % de los clientes mostró una opinión neutral sobre su experiencia, y solo el 6,3 % eligió la ferretería como su primera opción. Estos datos reflejan la necesidad de fortalecer la relación con el cliente. La investigación confirmó que un servicio eficiente, confiable y empático incide directamente en la satisfacción y fidelización. Finalmente, se propusieron estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio, con énfasis en la capacitación del personal, la optimización de los procesos de atención y la renovación del catálogo de productos.
Description
The main objective of this study was to analyze the quality of service and its impact on the satisfaction and loyalty of customers of the El Titan Hardware and Irrigation Store, located in the canton of El Empalme, province of Guayas. The research focused on evaluating how the quality of the service offered by the company, in relation to customer expectations, influences their level of satisfaction and, as a consequence, their loyalty.
The methodological approach adopted was explanatory and descriptive, using inductive and deductive techniques to interpret the information collected through observation, questionnaires and interviews aimed at both customers and employees of the company. The sample was made up of frequent customers and key employees of the customer service, cashier, and dispatch departments. The results allowed the identification of strengths and weaknesses in the quality of the service, evidencing greater performance in the dimensions of tangibility and security, and weaknesses in reliability and responsiveness. 37.6% of customers showed a neutral opinion about their experience, and only 6.3% chose hardware as their first choice. These data reflect the need to strengthen the relationship with the customer. The research confirmed that an efficient, reliable and empathetic service has a direct impact on satisfaction and loyalty. Finally, strategies aimed at improving the quality of service were proposed, with emphasis on staff training, optimization of service processes and renewal of the product catalog
Keywords
Servicio Al Cliente, Lealtad, Satisfacción, Competitividad
Citation
Ruiz Briones, Melany Geomayra (2025). Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de la ferretería y riegos el titán, año 2023 Quevedo. UTEQ. 140 Paginas