“Impacto de la calidad del producto en la satisfacción del cliente de la cadena de panaderías “Mi pan & compañía” en la ciudad de Quevedo, año 2024”
| dc.contributor.advisor | Mendoza Vargas, Emma Yolanda | |
| dc.contributor.author | Guaranda Mora, Aida Alexandra | |
| dc.date.accessioned | 2025-10-22T16:32:17Z | |
| dc.date.available | 2025-10-22T16:32:17Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description | The general objective of this study was to analyze product quality and customer satisfaction at the "Mi Pan & Compañía" bakery chain in the Quevedo canton, in order to identify strengths and opportunities for improvement. The research was conducted using a descriptive, explanatory, and field approach, applying inductive, deductive, analytical, and comparative methods. Surveys, interviews, and direct observation were conducted at the chain's three branches. The sample consisted of 383 customers, determined through simple random sampling. Instruments validated using Cronbach's alpha coefficient were used. The questionnaire was designed based on the SERVPERF model, evaluating dimensions such as tangibility, reliability, responsiveness, empathy, and responsibility. The results showed a predominantly positive perception of product quality, highlighting attributes such as freshness, flavor, texture, and presentation. A high level of satisfaction with customer service was also identified, highlighting the friendliness of the staff and the hygienic environment of the establishments. However, weaknesses in internal management were detected, such as the absence of formal mechanisms for recording customer satisfaction and the lack of structured loyalty strategies. It is concluded that perceived quality directly influences customer satisfaction. Therefore, it is recommended to standardize quality controls, train staff in customer service, and establish formal feedback systems to strengthen customer experience and loyalty. | |
| dc.description.abstract | El presente estudio tuvo como objetivo general analizar la calidad del producto y la satisfacción del cliente en la cadena de panaderías “Mi Pan & Compañía”, en el cantón Quevedo, con el fin de identificar oportunidades de mejora. La investigación se desarrolló con un enfoque descriptivo, explicativo y de campo, aplicando métodos inductivo, deductivo, analítico y comparativo. Se emplearon encuestas, entrevistas y observación directa en los tres puntos de venta de la cadena. La muestra fue de 383 clientes, determinada mediante muestreo aleatorio simple. Se utilizaron instrumentos validados mediante el coeficiente Alfa de Cronbach. El cuestionario se diseñó con base en el modelo SERVPERF, evaluando dimensiones como tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y responsabilidad. Los resultados evidenciaron una percepción mayoritariamente positiva sobre la calidad del producto, destacando atributos como frescura, sabor, textura y presentación. Asimismo, se identificó un alto nivel de satisfacción con la atención al cliente, resaltando la cordialidad del personal y el ambiente higiénico de los locales. Sin embargo, se detectaron debilidades en la gestión interna, como la ausencia de mecanismos formales para registrar la satisfacción del cliente y la falta de estrategias estructuradas de fidelización. Se concluye que la calidad percibida influye directamente en la satisfacción del cliente. Por tanto, se recomienda estandarizar los controles de calidad, capacitar al personal en atención al cliente y establecer sistemas de retroalimentación formal para fortalecer la experiencia y lealtad del consumidor. | |
| dc.format.extent | 137 | |
| dc.identifier.citation | Guaranda Mora, Aida Alexandra. (2025). “Impacto de la calidad del producto en la satisfacción del cliente de la cadena de panaderías “Mi pan & compañía” en la ciudad de Quevedo, año 2024”.Quevedo UTEQ 137 paginas | |
| dc.identifier.other | 991100403 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/8795 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Quevedo: UTEQ | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | |
| dc.subject | Calidad del producto | |
| dc.subject | Satisfacción del cliente | |
| dc.subject | Experiencias | |
| dc.subject | Fidelización | |
| dc.title | “Impacto de la calidad del producto en la satisfacción del cliente de la cadena de panaderías “Mi pan & compañía” en la ciudad de Quevedo, año 2024” | |
| dc.type | masterThesis |
