Gestión de los servicios públicos y su repercusión en la satisfacción de los usuarios externos del gobierno autónomo descentralizado municipal del Cantón Mocache, año 2023
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Date
2025
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Quevedo:UTEQ
Abstract
La presente investigación tiene como finalidad identificar las dificultades que enfrentan los usuarios externos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Mocache, con el objetivo de lograr una gestión más eficiente de los recursos y mejorar la calidad de los servicios públicos. Se realiza un diagnóstico institucional para conocer el estado actual y formular las variables del estudio. El objetivo principal es evaluar la gestión de los de los servicios públicos y su repercusión en la satisfacción de los usuarios durante el año 2023. La metodología empleada es de tipo descriptiva, con un enfoque mixto que combina elementos cualitativos y cuantitativos. Se aplican métodos inductivo, deductivo e histórico. Para la recolección de información se utilizan encuestas dirigidas a la alcaldesa del cantón, entrevistas a usuarios externos y un análisis FODA. Los datos recolectados son procesados mediante herramientas como Excel y SPSS. Los resultados revelan que el 58 % de los ciudadanos se siente satisfecho con los servicios, mientras que un 30 % manifiesta insatisfacción. Se identifica un nivel moderado de conocimiento por parte de los funcionarios al atender requerimientos y resolver dudas. Además, el 41 % de los encuestados considera los tiempos de espera razonables, lo que evidencia deficiencias en rapidez, eficacia y calidad del servicio. Se concluye que es necesario reforzar la capacitación del personal, estandarizar los procesos internos, establecer responsables y plazos de atención, e implementar mejoras en los canales digitales de atención al ciudadano, con el fin de elevar la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios.
Description
The purpose of this research is to identify the difficulties faced by external users of the Decentralized Autonomous Municipal Government of Mocache Canton, with the goal of achieving more efficient resource management and improving the quality of public services. An institutional diagnosis is conducted to understand the current status and formulate the study variables. The main objective is to evaluate the management of public services and their impact on user satisfaction during 2023. The methodology employed is descriptive, with a mixed approach that combines qualitative and quantitative elements. Inductive, deductive, and historical methods are applied. Data collection involves surveys addressed to the mayor of the canton, interviews with external users, and a SWOT analysis. The collected data is processed using tools such as Excel and SPSS. The results reveal that 58% of citizens are satisfied with the services, while 30% express dissatisfaction. A moderate level of knowledge is identified among officials when responding to requests and resolving doubts. Furthermore, 41% of respondents consider wait times reasonable, which highlights deficiencies in speed, efficiency, and quality of service. The conclusion is that it is necessary to strengthen staff training, standardize internal processes, establish responsibilities and service times, and implement improvements in digital citizen service channels to improve service quality and user satisfaction.
Keywords
Gestión Calidad, Rotación De Personal, Desarrollo Sostenible, Calidad Servicios
Citation
Barrezueta Veloz, Mariuxi Elsa. (2025). Gestión de los servicios públicos y su repercusión en la satisfacción de los usuarios externos del gobierno autónomo descentralizado municipal del Cantón Mocache, año 2023Quevedo. UTEQ. 120 p.