Percepción de la calidad de atención al usuario y su incidencia en la satisfacción de los contribuyentes de la municipalidad de Buena Fe, año 2023.
Authors
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Date
2023
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Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
La calidad del servicio y la atención al cliente constituyen indicadores cruciales, ya que posibilitan la identificación de oportunidades de mejora basándose en la percepción de los usuarios. Es por lo que el objetivo de esta investigación se centra en evaluar los componentes de calidad, así como la interacción del sitio web y como incide en la satisfacción del usuario del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) Municipal de Buena Fe. Este estudio implementó una metodología basada en la percepción del usuario. La recopilación de datos se llevó a cabo mediante encuestas estructuradas para lo cual se utilizó como herramienta un cuestionario en escala de Likert tomando como referencia el modelo SERVPERF, la encuesta se aplicó a una muestra aleatoria de 382 usuarios, haciendo uso de los métodos de análisis inductivo para comprender las percepciones de los usuarios y deductivos para evaluar la información según los componentes predefinidos de calidad de servicio. El uso de métodos de síntesis y análisis permitió la consolidación, comprensión y presentación efectiva de los resultados obtenidos, estos hallazgos destacan que el 13,9% de la muestra encuestada conoce y usa el sitio web municipal, respecto a la calidad del servicio los resultados de las dimensiones evaluadas fueron: evidencia física con una percepción media del 40%, fiabilidad con percepción media del 39,79%, capacidad de respuesta, seguridad y empatía con percepción alta del 58,38%, 68% y 61,26% respectivamente, estos resultados se relacionan directamente a la alta satisfacción que 64,92% de los encuestados dice sentir. Estos resultados permitieron conocer que, a pesar de una evaluación positiva aceptable de calidad del servicio, se identificaron desafíos en la difusión del uso del sitio web y la falta de desarrollo de este, para que permita la realización de trámites en línea. Además, los resultados de áreas como la fiabilidad y elementos tangibles sugieren la necesidad de aplicar estrategias de mejora en el cumplimiento de la promesa de la prestación del servicio, y la remodelación de las instalaciones físicas, de tal manera que se proyecte un ambiente visualmente atractivo y acogedor para los usuarios.
Description
The quality of service and customer service are crucial indicators, as they make it possible to identify opportunities for improvement based on user perception. That is why the objective of this research is focused on evaluating the quality components, as well as the interaction of the website and how it affects the satisfaction of the user of the Municipal Decentralized Autonomous Government (GAD) of Good Faith. This study implemented a methodology based on user perception. Data collection was carried out through structured surveys, for which a Likert scale questionnaire was used as a tool using the SERVPERF model as a reference, the survey was applied to a random sample of 382 users, making use of the methods of inductive analysis to understand the perceptions of users and deductive methods to evaluate the information according to the predefined components of quality of service. The use of synthesis and analysis methods allowed the consolidation, comprehension and effective presentation of the results obtained, these findings highlight that 13.9% of the surveyed sample knows and uses the municipal website, regarding the quality of the service the results of the dimensions evaluated were: physical evidence with an average perception of 40%, Reliability with average perception of 39.79%, responsiveness, security and empathy with high perception of 58.38%, 68% and 61.26% respectively, these results are directly related to the high satisfaction that 64.92% of respondents say they feel. These results revealed that, despite an acceptable positive evaluation of the quality of the service, challenges were identified in the dissemination of the use of the website and the lack of development of the website, so that it allows the performance of online procedures. In addition, the results of areas such as reliability and tangible elements suggest the need to apply improvement strategies in the fulfillment of the promise of service provision, and the remodeling of physical facilities, in such a way that a visually attractive and welcoming environment is projected for users.
Keywords
Calidad Del Servicio, Percepción, Satisfacción, Sitio Web, Municipalidad, Usuarios
Citation
Quezada Valladares,Flor María (2023).Percepción de la calidad de atención al usuario y su incidencia en la satisfacción de los contribuyentes de la municipalidad de Buena Fe, año 2023.Quevedo.UTEQ. 107 paginas.