Propuesta de mejora de los procesos administrativos de la epmapaq, a través del uso de las tecnologías de información y comunicación (tics)
| dc.contributor.advisor | Zambrano Vega, Cristian | |
| dc.contributor.author | Briones Gavilanez, Betty Katherine | |
| dc.date.accessioned | 2025-05-19T17:26:36Z | |
| dc.date.available | 2025-05-19T17:26:36Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description | This research paper presents an Information and Communications Technology proposal for improving the administrative processes of the Quevedo Municipal Public Water and Sewerage Company (EPMAPAQ) through the use of Information and Communications Technologies (ICTs). An initial assessment identified significant limitations, such as the need for up-to-date technological resources, a lack of automation in critical areas such as customer service and the technical department, and an intermediate level of technological competency among staff, albeit with a positive attitude toward change. Based on successful experiences with Information and Communications Technologies at the country's leading drinking water companies, an improvement proposal was developed that includes the implementation of Customer Relationship Management (CRM) software such as Freshdesk, ngDesk, or a customized system to centralize, automate, and transparently process customer technical requests. This is supported by a Web and Mobile Virtual Customer Service Agency that offers users online support 24/7. Through the application of key performance indicators (KPIs), it was possible to demonstrate that the implementation of the proposal will result in shorter response times for administrative procedures, a reduction in staff operational burden through the automation of administrative processes, and increased transparency. Furthermore, public perception of service quality improves significantly, reflecting greater satisfaction and confidence in the digitalized processes. | |
| dc.description.abstract | El presente trabajo de investigación presenta una propuesta de Tecnologías de la Información y Comunicación para la mejora de los procesos administrativos de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Quevedo (EPMAPAQ), a través del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs). A partir de un diagnóstico inicial, se identificaron limitaciones significativas, como la actualización de los recursos tecnológicos, la falta de automatización en áreas críticas como servicio al cliente y el departamento técnico, y un nivel intermedio de competencias tecnológicas entre el personal, aunque con una actitud positiva hacia el cambio. Con base en experiencias exitosas de Tecnologías de la Información y Comunicación en las principales empresas de Agua Potable del país, se elaboró una propuesta de mejora que incluye la implementación de un software Customer Relationship Management (CRM) como Freshdesk, ngDesk, o un sistema personalizado, para la centralización, automatización y transparencia de las solicitudes técnicas de los clientes, apoyada de una Agencia de Atención Virtual Web y Móvil que ofrezca a los usuarios la atención en línea las 24 horas, los 7 días de la semana. Mediante la aplicación de indicadores clave de rendimiento (KPIs) se logró demostrar que la implementación de la propuesta proveerá la disminución de los tiempos de respuesta de los trámites administrativos, reducción de la carga operativa del personal gracias a la automatización de procesos administrativos y el aumento de la transparencia en los trámites. Además, la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio mejora notablemente, reflejando una mayor satisfacción y confianza en los procesos digitalizados. | |
| dc.format.extent | 118 | |
| dc.identifier.citation | Briones Gavilanez, Betty Katherine (2025).Propuesta de mejora de los procesos administrativos de la epmapaq, a través del uso de las tecnologías de información y comunicación (tics). Quevedo.UTEQ.118 paginas | |
| dc.identifier.other | 8088194 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/8014 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Quevedo:UTEQ | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | |
| dc.subject | : EPMAPAQ | |
| dc.subject | Procesos administrativos | |
| dc.subject | TICs | |
| dc.subject | KPIs | |
| dc.title | Propuesta de mejora de los procesos administrativos de la epmapaq, a través del uso de las tecnologías de información y comunicación (tics) | |
| dc.type | masterThesis |
