Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa servifuego- 2, babahoyo, año 2023
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Date
2025
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Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa Servifuego-2, Babahoyo, año 2023. La necesidad de este estudio se originó a partir de síntomas identificados ene l entorno empresarial, como retrasos en el servicio, fallas en la comunicación y falta de transparencia en el proceso postventa elementos que afecta de manera negativa en la experiencia del cliente y pueden reducir su grado de satisfacción. Para llevar a cabo este estudio, empleo una metodología mixta: cualitativa y cuantitativa, con alcance correlacional, aplicando como instrumento un cuestionario estructurado apoyado en el modelo SERVQUAL, que evalúa las cinco dimensiones del servicio: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La muestra consistió en 169 clientes frecuentes en compra, quienes evaluaron tanto sus expectativas como sus opiniones sobre el servicio que recibieron. Los datos se procesaron a través del programa estadístico SPSS, lo que permitió obtener resultados que ilustraban la diferencia entre lo que el cliente esperaba y lo que en realidad percibieron. Los descubrimientos mostraron la presencia de brechas en varias dimensiones del servicio, comprobando una relación entre la calidad percibida y el nivel de satisfacción del cliente. Finalmente, se llevo a cabo una discusión sobre los resultados en relación con teorías e investigaciones previas, lo que permitió validar los hallazgos obtenidos y reforzar la relevancia de la calidad del servicio como factor crucial en la experiencia del cliente.
Description
The present research work aimed to analyze the quality of service and its impact on customer satisfaction of the company Servifuego-2, Babahoyo, year 2023. The need for this study originated from symptoms identified in the business environment, such as delays in service, communication failures and lack of transparency in the after-sales process, elements that negatively affect the customer experience and can reduce their degree of satisfaction.To conduct this study, I used a mixed qualitative and quantitative methodology, with a correlational approach. I used a structured questionnaire based on the SERVQUAL model, which assesses the five dimensions of service: Tangibility, Reliability, Responsiveness, Security, and Empathy. The sample consisted of 169 frequent customers, who evaluated both their expectations and their opinions about the service they received. The data were processed using the SPSS statistical software. This led to results that illustrated the gap between what customers expected and what they actually received. The findings revealed gaps in several service dimensions, confirming a relationship between perceived quality and customer satisfaction. Finally, a discussion of the results in relation to previous theories and research was held, which validated the findings and reinforced the relevance of service quality as a crucial factor in customer experience.
Keywords
Calidad Del Servicio, Satisfacción Del Cliente, Modelo Servqual
Citation
Castillo Viteri,Estefania Elizabeth . (2025). Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa servifuego- 2, babahoyo, año 2023 Quevedo. UTEQ. 124p.