Evaluación de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario en el transporte público del Cantón Quevedo, 2023
| dc.contributor.advisor | Andrade Arias, Mariela | |
| dc.contributor.author | Briones Intriago, Shirley Jazmín | |
| dc.date.accessioned | 2025-05-14T19:49:54Z | |
| dc.date.available | 2025-05-14T19:49:54Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description | The present research addresses the relationship between the quality of the service and the satisfaction of the users of the “7 de Octubre” Urban Transport Cooperative on line 3 of the Quevedo canton, during the year 2023. This research made it possible to evaluate important aspects related to the safety measures on the routes, passenger saturation levels and the perception of service quality from using the SERVQUAL model. The results showed that current security measures, although well-intentioned, are not enough to generate trust among users, especially on the most vulnerable routes. In addition, passenger saturation during peak hours seriously affects the comfort, safety and punctuality of the service. On the other hand, the analysis of the gaps between users' expectations and perceptions showed significant discrepancies in dimensions such as empathy, security and tangible aspects of the service. Based on these findings, concrete strategies are proposed to improve service quality, including strengthening security measures, increasing the capacity and frequency of buses, and implementing training to promote more equitable and humane treatment. . towards users. This research seeks to be a practical and significant contribution to optimize the public transportation service in Quevedo, promoting a model that prioritizes the safety, comfort and satisfaction of all users. | |
| dc.description.abstract | La presente investigación aborda la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Cooperativa de Transporte Urbano “7 de Octubre” en la línea 3 del cantón Quevedo, durante el año 2023. Esta investigación permitió evaluar aspectos importantes relacionados con las medidas de seguridad en los recorridos, los niveles de saturación de pasajeros y la percepción de calidad del servicio a partir utilizando el modelo SERVQUAL. Los resultados evidenciaron que las medidas de seguridad actuales, aunque bien intencionadas, no son suficientes para generar confianza entre los usuarios, especialmente en las rutas de mayor vulnerables. Además, la saturación de pasajeros durante las horas pico afecta gravemente la comodidad, seguridad y puntualidad del servicio. Por otro lado, el análisis de las brechas entre las expectativas y percepciones de los usuarios evidenció discrepancias significativas en dimensiones como empatía, seguridad y aspectos tangibles del servicio. A partir de estos hallazgos, se proponen acciones para mejorar la calidad del servicio, incluyendo el fortalecimiento de las medidas de seguridad, el aumento de la capacidad y frecuencia de los autobuses, y la implementación de capacitaciones para fomentar un trato más equitativo y humano hacia los usuarios. Esta investigación busca ser un aporte práctico y significativo para optimizar el servicio de transporte público en Quevedo, promoviendo un modelo que priorice la seguridad, la comodidad y la satisfacción de todos los usuarios. | |
| dc.format.extent | 105 | |
| dc.identifier.citation | Briones Intriago, Shirley Jazmín (2025). Evaluación de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario en el transporte público del Cantón Quevedo, 2023.Quevedo.UTEQ.105 paginas | |
| dc.identifier.other | 8088187 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/7962 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Quevedo:UTEQ | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | |
| dc.subject | Servicios | |
| dc.subject | Indicadores de calidad | |
| dc.subject | Seguridad ciudadana | |
| dc.subject | Demanda de transporte | |
| dc.subject | Satisfacción al cliente | |
| dc.title | Evaluación de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario en el transporte público del Cantón Quevedo, 2023 | |
| dc.type | masterThesis |
