Clima organizacional y su impacto en el nivel de satisfacción de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito Mocache ltda, año 2023.
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Date
2024
Directors
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Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
La presente investigación, se desarrolló en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Mocache LTDA, con el objetivo de determinar el impacto del Clima Organizacional en el nivel de Satisfacción de los Clientes. La existencia de diversos procesos del clima organizacional es una institución son esenciales para el rendimiento operativo y la satisfacción laboral, donde la calidad del servicio ofrecido es el elemento clave para detectar la correcta satisfacción en los clientes. En este estudio, se realizó un análisis detallado de la literatura referente al clima organizacional y la satisfacción de cliente La investigación es de carácter cualitativo y cuantitativo, se aplicaron métodos inductivos, deductivos y descriptivos, logrando así generar las conclusiones en base de los descubrimientos de la investigación. La población objeto de estudio estuvo conformada por el gerente, personal administrativo y clientes de la empresa, se aplicaron técnicas de recolección de información con entrevista al gerente y encuestas a los trabajadores, diagnosticando dimensiones como estructura organizativa, identidad, sistema de recompensa, gestión de riesgo ambiente de afecto. El método SERVQUAL se usó en los clientes, para evaluar aspectos cruciales como; expectativas y percepciones, mediante cinco dimensiones basadas en tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados determinaron que los procesos del clima organizacional existentes en la cooperativa son basados en una estructura clara, responsabilidades definidas, gestión de riesgos, ambiente de afecto, apoyo a los empleados, altos estándares y una fuerte identidad., inicialmente el 4,29% pertenece a las expectativas del cliente en cuanto a la calidad de los servicios que la cooperativa debería ofrecer, sin embargo, las percepciones actuales de los clientes, se sitúan en un 2,27%, indicando que la cooperativa no está cumpliendo completamente con sus necesidades. Finalmente se concluye que, aunque el clima organizacional se estime bien, presenta desafíos relacionados al sistema de recompensa e innovación, mismo que deben ser mejorados para satisfacer a los trabajadores y logro de clientes satisfechos.
Description
This research was developed in the Cooperativa de Ahorro y Crédito Mocache LTDA, with the objective of determining the impact of the Organizational Climate on the level of Customer Satisfaction. The existence of various processes of the organizational climate in an institution are essential for operational performance and job satisfaction, where the quality of the service offered is the key element to detect correct customer satisfaction. In this study, a detailed analysis of the literature regarding organizational climate and customer satisfaction was carried out. The research is qualitative and quantitative in nature, inductive, deductive and descriptive methods were applied, thus generating conclusions based on the discoveries of the investigation. The population under study was made up of the manager, administrative staff and clients of the company, information collection techniques were applied with interviews with the manager and surveys with workers, diagnosing dimensions such as organizational structure, identity, reward system, management of risk environment of affection. The SERVQUAL method was used in clients to evaluate crucial aspects such as; expectations and perceptions, through five dimensions based on tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The results determined that the organizational climate processes existing in the cooperative are based on a clear structure, defined responsibilities, risk management, an atmosphere of affection, support for employees, high standards and a strong identity., initially 4.29% belongs to the client's expectations regarding the quality of the services that the cooperative should offer, however, the current perceptions of the clients are at 2.27%, indicating that the cooperative is not fully meeting their needs. . Finally, it is concluded that, although the organizational climate is estimated well, it presents challenges related to the reward and innovation system, which must be improved to satisfy workers and achieve satisfied customers.
Keywords
Clima organizacional, Instituciones financieras, Satisfacción del cliente, Satisfacción laboral
Citation
Cansing Rodríguez,María Olivia(2024).Clima organizacional y su impacto en el nivel de satisfacción de los clientes de la cooperativa de ahorro y crédito Mocache ltda, año 2023.Quevedo.UTEQ.182 p.