Evaluación de la calidad del servicio de la dirección de agua potable y su relación con la satisfacción ciudadana en el municipio de el empalme, año 2024
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Date
2025
Directors
Journal Title
Journal ISSN
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Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
El objetivo de esta investigación es evaluar la relación de la calidad del servicio al cliente de la Dirección de Agua Potable con la satisfacción ciudadana en el GAD Municipal del cantón El Empalme, año 2024. El estudio se desarrolló bajo una metodología con enfoque cuali-cuantitativo, siendo una investigación de tipo exploratoria, descriptiva y bibliográfica. Para ello, se emplearon los métodos descriptivo, inductivo, deductivo y estadístico. Para la investigación se consideró como población a los usuarios que hacen uso de los servicios brindados por esta dependencia municipal, definiéndose una muestra representativa de 382 encuestas. Además, se aplicó la técnica de la entrevista a al representante de la Dirección de Agua Potable del GAD Municipal del cantón El Empalme. Los resultados de la investigación permitieron identificar una relación directa entre las deficiencias operativas y la satisfacción ciudadana: el análisis conjunto de la entrevista y la encuesta revela que la Dirección de Agua Potable del cantón El Empalme enfrenta desafíos estructurales y operativos que limitan la calidad del servicio percibido. Si bien hay esfuerzos institucionales por mejorar, estos no siempre son percibidos por los usuarios. Las áreas más críticas son la tangibilidad, la fiabilidad y la empatía, mientras que la capacidad de respuesta y seguridad presentan avances moderados, pero con oportunidades de fortalecimiento. Estos hallazgos permiten concluir que se requieren intervenciones estratégicas, especialmente en la modernización la infraestructura y equipos técnicos, mejora de la comunicación interna y fortalecimiento de las competencias del talento humano. Se recomienda modernizar tecnológica, digitalizar los procesos internos para agilizar la atención, e implementar mecanismos de atención personalizada. Además, es fundamental reforzar la capacitación del personal en atención al cliente y empatía, así como desarrollar canales de comunicación más eficaces que fortalezcan la relación con los usuarios.
Description
The objective of this research is to evaluate the relationship between the quality of customer service provided by the Drinking Water Directorate and citizen satisfaction in the Municipal GAD of El Empalme canton, during the year 2024. The study was conducted using a qualitative-quantitative methodological approach, classified as exploratory, descriptive, and bibliographic research. Descriptive, inductive, deductive, and statistical methods were employed. The research population consisted of users who make use of the services provided by this municipal department, with a representative sample of 382 surveys defined. Additionally, an interview was conducted with the representative of the Drinking Water Directorate of the Municipal GAD of El Empalme canton. The research results revealed a direct relationship between operational deficiencies and citizen satisfaction: the combined analysis of the interview and the survey shows that the Drinking Water Directorate in El Empalme faces structural and operational challenges that limit the perceived quality of service. Although there are institutional efforts to improve, these are not always perceived by users. The most critical areas are tangibility, reliability, and empathy, while responsiveness and security show moderate progress but still offer opportunities for improvement. These findings lead to the conclusion that strategic interventions are needed, particularly in the modernization of infrastructure and technical equipment, improvement of internal communication, and strengthening of human talent competencies. It is recommended to modernize technology, digitize internal processes to speed up service, and implement personalized service mechanisms. Additionally, it is essential to reinforce staff training in customer service and empathy, as well as to develop more effective communication channels to strengthen the relationship with users.
Keywords
Calidad del Servicio al cliente, Agua Potable, SERVPERF, Percepción
Citation
Solórzano Intriago, María Mercedes (2025). Evaluación de la calidad del servicio de la dirección de agua potable y su relación con la satisfacción ciudadana en el municipio de el empalme, año 2024. Quevedo. UTEQ. 122 paginas.