Gestión administrativa y su incidencia en la calidad de los servicios ofertados a los usuarios de la empresa epmapaq, año 2024
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Date
2025
Directors
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Publisher
Quevedo: Uteq
Abstract
La presente investigación titulada “Gestión administrativa y su incidencia en la calidad de los servicios ofertados a los usuarios de la empresa EPMAPAQ, año 2024” se desarrolló en la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Quevedo (EPMAPAQ). El objetivo principal fue analizar la incidencia de la gestión administrativa de la Empresa EPMAPAQ en la calidad de los servicios ofertados a los usuarios del cantón Quevedo, año 2024. El estudio siguió un enfoque descriptivo, utilizando métodos inductivos y deductivos, combinados con análisis estadísticos. Se aplicó entrevista al gerente y coordinador administrativo de la empresa pública, y encuestas a los usuarios de la empresa y personal administrativo; para recolectar datos, complementados con análisis documental. La población objetivo incluyo usuarios y personal administrativo de EPMAPAQ. La muestra fue seleccionada mediante un método probabilístico basado en la fórmula estadística correspondiente. Entre los principales hallazgos se evidenció que el 77,8 % del personal valora positivamente los procedimientos administrativos. La comunicación interna presenta solo 38,9 % de aprobación, y solo 16,7 % ve claras estrategias de mejora, apuntando a limitaciones cualitativas en coordinación. Los usuarios valoran la confiabilidad (65,7%) y la tangibilidad (50,4%). Se concluye que, pese a la eficiencia percibida y la fiabilidad valorada, la limitada tecnología, la comunicación interna deficiente y la baja empatía, reducen la satisfacción integral.
Description
This research, entitled "Administrative Management and Its Impact on the Quality of Services Offered to Users of the EPMAPAQ Company, 2024," was conducted at the Quevedo Municipal Public Water and Sewerage Company (EPMAPAQ). The main objective was to analyze the impact of the administrative management of the EPMAPAQ Company on the quality of services offered to users in the Quevedo canton, 2024. The study followed a descriptive approach, using inductive and deductive methods, combined with statistical analysis. An interview was conducted with the manager and administrative coordinator of the public company, and surveys were conducted with the company's users and administrative staff to collect data, complemented by documentary analysis. The target population included users and administrative staff of EPMAPAQ. The sample was selected using a probabilistic method based on the corresponding statistical formula. Among the main findings, it was evident that 77.8% of the staff positively valued the administrative procedures. Internal communication shows only 38.9% approval, and only 16.7% see clear improvement strategies, pointing to qualitative limitations in coordination. Users value reliability (65.7%) and tangibility (50.4%). It is concluded that, despite perceived efficiency and valued reliability, limited technology, poor internal communication, and low empathy reduce overall satisfaction.
Keywords
Gestión administrativa, Calidad de servicios, Satisfacción del cliente, sector público
Citation
Toro León, Adriana Esther (2025). Gestión administrativa y su incidencia en la calidad de los servicios ofertados a los usuarios de la empresa epmapaq, año 2024. Quevedo. UTEQ. 99 Paginas