Influencia de la capacitación del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente de las pymes del cantón Quevedo, año 2023
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Date
2024
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Publisher
Quevedo: UTEQ
Abstract
El servicio al cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de las pequeñas y medianas empresas (PYMES), por tal motivo, comprender y mejorar la capacitación del talento humano en el servicio al cliente se vuelve de vital importancia para el desarrollo sostenible de estas organizaciones. El objetivo de esta investigación es determinar la influencia de la capacitación del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo, año 2023. Las técnicas de investigación implementadas fueron, la encuesta a una muestra finita de 234 propietarios y empleados y al mismo número de clientes de las PYMES del cantón Quevedo, a los cuales se aplicó un cuestionario bajo el modelo SERVPERF. Y una entrevista al presidente de la Cámara de Comercio del cantón Quevedo.
Las PYMES de Quevedo enfrentan desafíos en la capacitación del personal, con necesidad de mayor regularidad y actualización en los programas internos y una implementación inconsistente de los programas personalizados. Existen barreras en la retroalimentación y el uso de tecnología, y se requiere superar la resistencia a la capacitación con mejor comunicación y planificación. Aunque los modelos de evaluación como SERVPERF son clave para identificar deficiencias, los resultados muestran insatisfacción con la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta del personal, la seguridad y la empatía, señalando una urgente necesidad de mejoras en la calidad del servicio al cliente. por lo que se recomienda implementar un plan integral de mejora de la calidad del servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo que aborde las deficiencias identificadas en cada dimensión evaluada por el modelo SERVPERF.
Description
Customer service has become a determining factor for the success of small and medium-sized enterprises (SMEs), for this reason, understanding and improving the training of human talent in customer service becomes of vital importance for the sustainable development of these organizations. The objective of this research is to determine the influence of human talent training on the improvement of customer service in SMEs in the Quevedo canton, year 2023. The research techniques implemented were the survey of a finite sample of 234 owners and employees and the same number of clients of SMEs in the Quevedo canton, to whom a questionnaire was applied under the SERVPERF model. And an interview with the president of the Chamber of Commerce of the Quevedo canton.
SMEs in Quevedo face challenges in staff training, with a need for greater regularity and updating in internal programs and inconsistent implementation of personalized programs. There are barriers in feedback and the use of technology, and resistance to training must be overcome with better communication and planning. Although evaluation models such as SERVPERF are key to identifying deficiencies, the results show dissatisfaction with service reliability, staff responsiveness, security and empathy, indicating an urgent need for improvements in the quality of customer service. Therefore, it is recommended to implement a comprehensive plan to improve the quality of customer service in SMEs in the Quevedo canton that addresses the deficiencies identified in each dimension evaluated by the SERVPERF model
Keywords
Organización, Talento humano, Capacitación, Servicio al cliente, PYMES
Citation
Mena Subiaga, Gabriela Rocio (2024).Influencia de la capacitación del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente de las pymes del cantón Quevedo, año 2023.Quevedo.UTEQ.157 paginas