Impacto de la gestión operativa de la banca móvil en la satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito el sagrario, agencia Quevedo, año 2023
| dc.contributor.advisor | Tachong Alencastro, Laura Eugenia | |
| dc.contributor.author | Solórzano Burgos, Gina Grisely | |
| dc.date.accessioned | 2025-06-26T19:23:46Z | |
| dc.date.available | 2025-06-26T19:23:46Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description | This research analyzed the impact of mobile banking operational management on customer satisfaction at the El Sagrario Savings and Credit Cooperative, Quevedo branch, during the year 2023. The study was conducted in a context of rapid digital transformation in Ecuador's financial system, where cooperatives face specific challenges in implementing technologies that ensure efficiency, security, and accessibility for their members. A mixed-methods approach was employed, combining quantitative and qualitative techniques. A structured survey based on the SERVQUAL model was administered to a probabilistic sample of 317 members, and a semi-structured interview was conducted with the customer service officer to obtain in-depth insights into user experiences. The results revealed a high overall satisfaction with the mobile banking service: 92% of users praised the ease of use of the application, 89% appreciated the transaction processing speed, and 87% positively rated the implemented security mechanisms. However, deficiencies were identified in the empathy dimension: 38% of users expressed dissatisfaction with the lack of service personalization, and 41% were unsatisfied with technical support response times. Pearson’s correlation analysis showed a strong positive relationship between operational quality and customer satisfaction (r > 0.65). Multiple regression analysis indicated that the dimensions of reliability and security collectively explained over 60% of the variance in overall satisfaction. This study provides valuable empirical evidence for El Sagrario Cooperative and similar institutions to strengthen their digital strategies by investing in personalized service, responsive technical support, and ongoing improvements to the user experience. Additionally, it contributes to the academic body of knowledge on operational management and the adoption of financial technologies in the cooperative sector, paving the way for future research on digital transformation and financial inclusion. | |
| dc.description.abstract | La presente investigación analizó el impacto de la gestión operativa de la banca móvil en la satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Sagrario, Agencia Quevedo, durante el año 2023. Este estudio se contextualizó en un entorno de acelerada transformación digital en el sistema financiero ecuatoriano, donde las cooperativas enfrentan retos específicos para implementar tecnologías que garanticen eficiencia, seguridad y accesibilidad a sus socios. La metodología aplicada fue de enfoque mixto: cuantitativo y cualitativo. Se empleó una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL, aplicada a una muestra probabilística de 317 socios, y se complementó con una entrevista semiestructurada a la oficial de servicios de la agencia, con el fin de obtener una visión integral de la experiencia del usuario. El análisis de resultados reveló un alto nivel de satisfacción general con la banca móvil; el 92% de los socios destacó la facilidad de uso de la aplicación, el 89% reconoció su velocidad en el procesamiento de transacciones y el 87% valoró positivamente los mecanismos de seguridad implementados. Sin embargo, se identificaron deficiencias en la dimensión de empatía, donde el 38% de los usuarios reportó una baja personalización del servicio, y un 41% manifestó insatisfacción respecto a los tiempos de respuesta del soporte técnico. El análisis de correlación de Pearson demostró una relación positiva y significativa entre la calidad operativa y la satisfacción del cliente (r > 0.65), y el modelo de regresión múltiple señaló que las dimensiones de confiabilidad y seguridad explican en conjunto más del 60% de la varianza en la satisfacción global. Este estudio proporciona evidencia empírica valiosa para que la Cooperativa El Sagrario y otras instituciones similares fortalezcan su estrategia digital, priorizando la inversión en atención personalizada, soporte técnico eficiente y mejoras continuas en la experiencia del usuario. Además, contribuye al conocimiento académico sobre la gestión operativa y adopción de tecnologías en el ámbito de las finanzas cooperativas, abriendo camino para futuras investigaciones en transformación digital e inclusión financiera. | |
| dc.format.extent | 124 | |
| dc.identifier.citation | Solórzano BurgosGina Grisely r, Impacto de la gestión operativa de la banca móvil en la satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito el sagrario, agencia Quevedo, año 2023. Quevedo. UTEQ .124 paginas. | |
| dc.identifier.other | 991100332 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/8433 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Quevedo:UTEQ | |
| dc.rights | Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 United States | en |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | |
| dc.subject | banca móvil | |
| dc.subject | gestión operativa | |
| dc.subject | satisfacción del cliente | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.subject | cooperativas de ahorro y crédito | |
| dc.title | Impacto de la gestión operativa de la banca móvil en la satisfacción del cliente de la cooperativa de ahorro y crédito el sagrario, agencia Quevedo, año 2023 | |
| dc.type | Otro |
