Gestión pública y su incidencia en la calidad de atención al usuario en el área del balcón de servicio del distrito mies12d03 del cantón quevedo, año 2023.
| dc.contributor.advisor | Bucheli Espinoza, Nelson Xavier | |
| dc.contributor.author | Borja González, Génesis Jazmín | |
| dc.date.accessioned | 2025-05-30T15:51:36Z | |
| dc.date.available | 2025-05-30T15:51:36Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description | The present research Public Management and its Impact on the Quality of Customer Service in the Service Balcony Area of the MIES12D03 District of Quevedo Canton, year 2023, addresses a major problem the urgency of increasing the quality of customer service, a crucial element to strengthen the relationship between citizens and public administration. In the MIES12D03 district, the quality of public services has been affected by failures in management, staff training and infrastructure, causing dissatisfaction and uncertainty among users. The main objective of this research was to study the impact of public administration on the quality of user services, identifying essential elements and suggesting tactics to improve the service. To achieve this objective, a quantitative approach of descriptive and correlational design was used, employing surveys of 317 service balcony users and interviews with administrative staff. These tools made it possible to obtain a complete perspective of the existing processes and their influence on the perception of citizens. The results showed that the quality of service is strongly influenced by the physical infrastructure, staff capacity and ability to respond to requests; it was also found that the lack of training causes inconsistencies in user service, while long waiting times reduce overall satisfaction. Finally, strategies were defined based on technological updating, increased staff training and the implementation of monitoring and evaluation systems. | |
| dc.description.abstract | La presente investigación Gestión pública y su impacto en la calidad del servicio al cliente en el área del balcón de servicio del distrito MIES12D03 del cantón Quevedo, año 2023, trata un problema principal la urgencia de incrementar la calidad del servicio al cliente, un elemento crucial para robustecer la relación entre los ciudadanos y la administración pública. En el distrito MIES12D03, la calidad de los servicios públicos ha sido impactada por fallos en la administración, la formación del personal y la infraestructura, provocando insatisfacción e incertidumbre entre los usuarios. El objetivo principal de esta investigación fue examinar el impacto de la administración pública en la calidad del servicio al usuario, reconociendo elementos esenciales y sugiriendo tácticas que mejoren el servicio. Para lograr este objetivo, se utilizó un enfoque cuantitativo de diseño descriptivo y correlacional, empleando encuestas a 317 usuarios de balcón de servicio y entrevistas a los empleados administrativos. Estos instrumentos posibilitaron adquirir una perspectiva completa de los procesos presentes y su influencia en la percepción de los ciudadanos. Los resultados demostraron que la calidad del servicio está fuertemente influenciada por la infraestructura física, la capacidad del personal y habilidad para responder a las peticiones, además se detectó que la ausencia de formación provoca inconsistencias en la atención al usuario, mientras que los largos periodos de espera reducen la satisfacción global. En conclusión, se definieron estrategias fundamentadas en la actualización tecnológica, el incremento de la capacitación constante del personal y la instauración de sistemas de seguimiento y evaluación. | |
| dc.format.extent | 144 | |
| dc.identifier.citation | Borja González, Génesis Jazmín (2025). Gestión pública y su incidencia en la calidad de atención al usuario en el área del balcón de servicio del distrito mies12d03 del cantón quevedo, año 2023. Quevedo. UTEQ. 144 paginas. | |
| dc.identifier.other | 80881148 | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/8285 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Quevedo:UTEQ | |
| dc.rights | openAccess | |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/ | |
| dc.subject | Gestión pública | |
| dc.subject | Calidad de atención | |
| dc.subject | Usuarios | |
| dc.subject | Capacitación | |
| dc.subject | Estrategia | |
| dc.title | Gestión pública y su incidencia en la calidad de atención al usuario en el área del balcón de servicio del distrito mies12d03 del cantón quevedo, año 2023. | |
| dc.type | masterThesis |
