Gestión operativa y su impacto en la calidad de los servicios públicos del registro de la propiedad del Cantón Valencia, año 2023
Authors
Loading...
Date
2025
Directors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Quevedo:UTEQ
Abstract
Esta investigación tiene como objetivo evaluar la incidencia de la gestión operativa en la calidad de los servicios públicos del Registro de la Propiedad del cantón Valencia. La investigación abordo la problemática desde un enfoque mixto, combinando metodologías cuali-cuantitativo, permitiendo obtener una visión integral del estado actual de la gestión operativa. Comprendida tres fases diferenciadas: en primer lugar, mediante la técnica de observación directa, se analizó la estructura organizacional de la entidad, el equipamiento tecnológico disponible, así como los procedimientos operativos que se llevan a cabo en la institución, lo que permitió identificar aspectos significativos que influyen en la gestión interna del Registro de la Propiedad; la segunda fase de la investigación incluyó una entrevista con la jefa departamental, proporcionaron información detallada sobre la influencia de la capacitación al personal brindando una perspectiva administrativa sobre la gestión y los procesos implementados para mejorar los servicios, mientras que, en paralelo, el focus group con el personal operativo permitieron analizar las dinámicas internas y su impacto en los resultados generales; Finalmente, en la tercera fase, la encuesta dirigida a los usuarios externos ofreció datos esenciales sobre su experiencia, satisfacción y las áreas críticas a considerar en la mejora del servicio. Los resultados obtenidos de esta investigación permiten identificar las principales falencias en los procesos operativos y en la mejor atención a la ciudadanía. Se aprecio que el personal, en ocasiones, muestra una falta de empatía en el trato con el usuario, y que la estructura organizacional no es adecuada para garantizar la eficiencia operativa institucional, además, se evidenció que los esfuerzos de digitalización no han sido del todo efectivos. Por lo tanto, se recalca la necesidad de implementar mejoras en los procedimientos para mejorar la prestación de servicios públicos con mayor eficiencia y eficiencia.
Description
This research aims to evaluate the impact of operational management on the quality of public services of the Property Registry of the Canton of Valencia. The research addressed the issue from a mixed approach, combining qualitative and quantitative methodologies, allowing for a comprehensive view of the current state of operational management. It comprised three differentiated phases: first, through the technique of direct observation, the organizational structure of the institution, the available technological equipment, as well as the operational procedures carried out within the institution were analyzed, which allowed the identification of significant aspects that influence the internal management of the Property Registry; the second phase of the research included an interview with the department head, which provided detailed information on the influence of staff training, offering an administrative perspective on management and the processes implemented to improve services, while at the same time, the focus group with operational staff allowed for the analysis of internal dynamics and their impact on overall results; finally, in the third phase, the survey directed to external users offered essential data regarding their experience, satisfaction, and the critical areas to be considered in improving the service. The results obtained from this research allow the identification of the main shortcomings in operational processes and in the quality of service provided to citizens. It was observed that staff, at times, show a lack of empathy in dealing with users, and that the organizational structure is not adequate to ensure institutional operational efficiency; furthermore, it was evidenced that digitalization efforts have not been entirely effective. Therefore, the need to implement improvements in procedures is emphasized to enhance the delivery of public services with greater efficiency and effectiveness.
Keywords
Procesos Operativos, Servicios públicos, Procesos internos, Satisfacción del usuario
Citation
Chalar Suarez, Juana Patricia (2025). Gestión operativa y su impacto en la calidad de los servicios públicos del registro de la propiedad del Cantón Valencia, año 2023.Quevedo.UTEQ.105 paginas