Browsing by Author "VITERI MORA, KELLY KARINA"

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    Gestión operativa y su incidencia en el servicio de atención a los usuarios del terminal terrestre ¨gilberto gordillo ruíz¨, cantón ventanas, año 2023.
    (Quevedo:UTEQ, 2025) VITERI MORA, KELLY KARINA; CANO INTRIAGO, JUAN CARLOS
    El presente trabajo de investigación se lo realizó con el propósito de analizar la gestión operativa del terminal terrestre ¨Gilberto Gordillo Ruíz¨ y su incidencia en la atención a sus usuarios. Para lo cual, se llevó a cabo una investigación de tipo desc riptiva y exploratoria, en conjunto con un enfoque mixto (cualitativo y cuantitativo). Con relación a la población, estuvo compuesta por 1`474.661 personas quienes utilizaron los servicios del establecimiento durante el año 2023, y adicional a ello, 32 colaboradores. Al aplicar elcálculo del tamaño de la muestra se consiguió un total de 384 usuarios a encuestar. Por otra parte, las técnicas aplicadas fueron la entrevista, encuesta y la observación, mientras que los instrumentos utilizados incluyeron la guía de observación, el cuestionario (usando el modelo Servqual) y la ficha de observación. Según los resultados obtenidos el establecimiento cumple con el 60% de los criterios que se evaluaron, mientras que el 40% restante refleja áreas críticas que requieren y necesitan mejoras de manera inmediata. Por otra parte, el 97% de los colaboradores estimaron que las instalaciones del terminal se encuentran bien mantenidas para los usuarios, además, el 64% de los usuarios encuestados manifestaron estar en acuerdo con el estado de mantenimiento y limpieza de las instalaciones en el terminal terrestre, asimismo, el 59% señaló estar seguro dentro del terminal terrestre mientras esperaba su transporte.