Browsing by Author "Ruiz Briones, Melany Geomayra"

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    Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de la ferretería y riegos el titán, año 2023
    (Quevedo:UTEQ, 2025) Ruiz Briones, Melany Geomayra; Bucheli Espinoza, Nelson Xavier
    El objetivo principal de este estudio fue analizar la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción y lealtad de los clientes de la Ferretería y Riegos El Titán, ubicada en el cantón El Empalme, provincia de Guayas. La investigación se centró en evaluar cómo la calidad del servicio ofrecido por la empresa, en relación con las expectativas de los clientes, influye en su nivel de satisfacción y, como consecuencia, en su fidelización. El enfoque metodológico adoptado fue de tipo explicativo y descriptivo, utilizando técnicas inductivas y deductivas para interpretar la información recopilada mediante observación, cuestionarios y entrevistas dirigidas tanto a clientes como a trabajadores de la empresa. La muestra estuvo conformada por clientes frecuentes y empleados clave de los departamentos de atención al cliente, caja y despacho. Los resultados permitieron identificar fortalezas y debilidades en la calidad del servicio, evidenciando un mayor desempeño en las dimensiones de tangibilidad y seguridad, y debilidades en confiabilidad y capacidad de respuesta. El 37,6 % de los clientes mostró una opinión neutral sobre su experiencia, y solo el 6,3 % eligió la ferretería como su primera opción. Estos datos reflejan la necesidad de fortalecer la relación con el cliente. La investigación confirmó que un servicio eficiente, confiable y empático incide directamente en la satisfacción y fidelización. Finalmente, se propusieron estrategias orientadas a mejorar la calidad del servicio, con énfasis en la capacitación del personal, la optimización de los procesos de atención y la renovación del catálogo de productos.