Browsing by Author "Castillo Viteri, Estefania Elizabeth"

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    Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa servifuego- 2, babahoyo, año 2023
    (Quevedo:UTEQ, 2025) Castillo Viteri, Estefania Elizabeth; Calero Lara, Magali Gioconda
    El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa Servifuego-2, Babahoyo, año 2023. La necesidad de este estudio se originó a partir de síntomas identificados ene l entorno empresarial, como retrasos en el servicio, fallas en la comunicación y falta de transparencia en el proceso postventa elementos que afecta de manera negativa en la experiencia del cliente y pueden reducir su grado de satisfacción. Para llevar a cabo este estudio, empleo una metodología mixta: cualitativa y cuantitativa, con alcance correlacional, aplicando como instrumento un cuestionario estructurado apoyado en el modelo SERVQUAL, que evalúa las cinco dimensiones del servicio: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La muestra consistió en 169 clientes frecuentes en compra, quienes evaluaron tanto sus expectativas como sus opiniones sobre el servicio que recibieron. Los datos se procesaron a través del programa estadístico SPSS, lo que permitió obtener resultados que ilustraban la diferencia entre lo que el cliente esperaba y lo que en realidad percibieron. Los descubrimientos mostraron la presencia de brechas en varias dimensiones del servicio, comprobando una relación entre la calidad percibida y el nivel de satisfacción del cliente. Finalmente, se llevo a cabo una discusión sobre los resultados en relación con teorías e investigaciones previas, lo que permitió validar los hallazgos obtenidos y reforzar la relevancia de la calidad del servicio como factor crucial en la experiencia del cliente.