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https://repositorio.uteq.edu.ec/handle/43000/1305

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Browsing Posgrado by Subject ": EPMAPAQ"

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    Propuesta de mejora de los procesos administrativos de la epmapaq, a través del uso de las tecnologías de información y comunicación (tics)
    (Quevedo:UTEQ, 2025) Briones Gavilanez, Betty Katherine; Zambrano Vega, Cristian
    El presente trabajo de investigación presenta una propuesta de Tecnologías de la Información y Comunicación para la mejora de los procesos administrativos de la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Quevedo (EPMAPAQ), a través del uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TICs). A partir de un diagnóstico inicial, se identificaron limitaciones significativas, como la actualización de los recursos tecnológicos, la falta de automatización en áreas críticas como servicio al cliente y el departamento técnico, y un nivel intermedio de competencias tecnológicas entre el personal, aunque con una actitud positiva hacia el cambio. Con base en experiencias exitosas de Tecnologías de la Información y Comunicación en las principales empresas de Agua Potable del país, se elaboró una propuesta de mejora que incluye la implementación de un software Customer Relationship Management (CRM) como Freshdesk, ngDesk, o un sistema personalizado, para la centralización, automatización y transparencia de las solicitudes técnicas de los clientes, apoyada de una Agencia de Atención Virtual Web y Móvil que ofrezca a los usuarios la atención en línea las 24 horas, los 7 días de la semana. Mediante la aplicación de indicadores clave de rendimiento (KPIs) se logró demostrar que la implementación de la propuesta proveerá la disminución de los tiempos de respuesta de los trámites administrativos, reducción de la carga operativa del personal gracias a la automatización de procesos administrativos y el aumento de la transparencia en los trámites. Además, la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio mejora notablemente, reflejando una mayor satisfacción y confianza en los procesos digitalizados.